就在近日，餐飲業(yè)再現(xiàn)現(xiàn)象級公關案例。日前，一場由羅永浩發(fā)起的“預制菜”質疑，讓知名餐飲品牌西貝陷入了前所未有的輿論漩渦。創(chuàng)始人賈國龍先生的強勢回應、起訴表態(tài)與后續(xù)的“開放后廚”舉措，不僅未能平息風波，反而引發(fā)了更嚴重的信任危機，導致全國門店日營收驟降，多年辛苦經營起來的品牌形象在一夜之間坍塌。

此事件再次以血的教訓印證了本報告的核心觀點：在新輿論環(huán)境下，危機防控已不再是大型餐飲企業(yè)的“選修課”，而是所有餐飲品牌生存與發(fā)展的“必修課”和“核心基建”。傳統(tǒng)的“危機發(fā)生后滅火”的邏輯已徹底失效，構建前瞻性、系統(tǒng)性的危機防控體系，是所有餐飲企業(yè)必須面對的課題。

下面為本報告節(jié)選內容：

01、核心觀點

當品牌的一個微小失誤在猝不及防間被無限放大，信任資產在潛移默化中得到沉淀，這背后，是輿論環(huán)境正在發(fā)生翻天覆地的變化。

1、社交媒體主導輿論視線

一條短視頻讓區(qū)域事件全國發(fā)酵。游客在社交媒體上的一條吐槽，#武漢天價雪花酥#話題登上多平臺熱搜，連帶沖擊當?shù)匚穆眯蜗?；海底撈“小便門”單店問題，因偷拍視頻演變成全品牌信任危機。社交媒體讓危機傳播效率倍增，卻把危機公關的最佳時間從“黃金24小時”壓縮到“黃金4小時”。傳播速度碾壓品牌反應速度成為新常態(tài)。  

2、消費者維權意識空前高漲

手機成為“舉報器”。社交平臺上，消費者不僅要求經濟補償，更追求情緒正義。“胖貓事件”中網(wǎng)友自發(fā)“曬空包”舉證，“雪花酥事件”顧客堅持公開監(jiān)控錄像。消費者的維權意識正在從“要說法”升級為“要改變”。同時，社交媒體的興起讓維權行為從個人行為上升到群體助力，從被動聲討轉變成主動取證，這標志著全民監(jiān)督的時代來了。

3、AI技術重塑信任傳播鏈條

新媒體環(huán)境下，“算法”正在改寫危機演化路徑。“香飄飄諷日事件”中，“算法”將內容精準推送至民族情緒用戶；胖東來“搟面皮事件”中，企業(yè)能夠在第一時間回應，亦離不開技術手段輔助的輿論異動監(jiān)測。如今，技術既能提升傳播速度也能鎖定目標群體，既能放大品牌危機也能加速信任重建，關鍵在于企業(yè)能否主動駕馭工具。

02、報告節(jié)選內容

在經歷了“胖貓”事件的突發(fā)沖擊與“蜜雪冰城”隔夜檸檬的輿情反轉后，我們清醒認識到危機防控已從被動應對演變?yōu)椴惋嬈放频纳姹匦拚n。以下八大法則，正是從這些真實戰(zhàn)例中提煉出的系統(tǒng)性解題思路。（以下節(jié)選兩大法則主要內容）

1、全觸點風險監(jiān)測網(wǎng)絡：用AI當好危機預警“前哨”

爆帖、爆文……這是一個“現(xiàn)象級事件”頻發(fā)的時代。在社交媒體的加持下，一篇帖子、一則短視頻可能導致一個企業(yè)的口碑坍塌。但另一面，信息技術的發(fā)達也讓危機防控從“事后補救”轉向“事前預警”、從“被動響應”升級為“主動攔截”。尤其是近兩年，AI技術更是通過全網(wǎng)實時掃描、情緒分析、風險預測等手段，構建企業(yè)專屬的“數(shù)字防火墻”。

1）AI技術在危機防控中的價值

一是從曾經的“看不見”到現(xiàn)在的“看得準”。通過實時掃描全網(wǎng)文本、視頻、圖片，AI將捕捉關鍵信息的時間精確到秒。

二是從關鍵詞信息掃描到公眾情緒分析。AI可以分析網(wǎng)民的情緒變化，提前預警公眾的情緒爆點。

2）AI在危機防控中的應用

哈谷傳媒傾力打造的哈谷24小時輿情監(jiān)測軟件即為此類工具的代表之一，它可以提供24小時實時監(jiān)測、定制化預警等服務，助力餐飲企業(yè)精準捕捉輿情風險。該款軟件之外，市場還有多款危機公關輿情工具滿足多元化需求。以下是《餐飲界》整理的部分AI工具代表列表，僅供參考。

AI工具代表▲圖《餐飲界》整理 

在品牌公關體系中，利用AI工具監(jiān)測乃至分析全網(wǎng)信息本質，不只在于“追熱點”，還在于“治未病”，為危機防控建立起“預警—溯源—防控”的高效閉環(huán)。

2、數(shù)字化巡店：構建危機防控的“前沿哨所”

在連鎖餐企經營中，AI技術已經被廣泛運用于巡店工作中。數(shù)字化巡店的核心價值是摒棄傳統(tǒng)人工巡店頻次低、覆蓋窄、反饋慢的弊端，將規(guī)范操作、食材管理等危機防控的觸角深入至門店日常運營細節(jié)中，通過實時監(jiān)測、數(shù)據(jù)預警，預防、攔截危機的發(fā)生。

1）食品安全風險實時監(jiān)控

在清洗區(qū)、切配區(qū)、烹飪區(qū)等后廚關鍵點位安裝智能攝像頭，算法自動識別蟲鼠跡象、食材落地、未戴手套等高風險行為。也可以通過物聯(lián)網(wǎng)傳感手段監(jiān)控倉儲環(huán)境，自動推送溫濕度報警。這些實時監(jiān)控既可以成為避免食品安全風險的手段，也可以自為自證清白的電子證據(jù)。

2）食材效期與溯源閉環(huán)管理

這是針對食材的實時監(jiān)控。企業(yè)可以通過掃碼溯源系統(tǒng)、自動預警機制等，記錄食材的批次、到期日、供應商信息等，同時向店長等負責人發(fā)出臨期預警。它的防控價值在于避免食材過期等問題引發(fā)的惡性食安事件，在出現(xiàn)問題時亦能快速鎖定根源下架，短時間內縮小危機影響范圍。

3）服務流程合規(guī)性檢查

通過音、視頻捕捉與分析，自動識別服務糾紛，觸發(fā)預警，便于及時處理。甚至可以通過遠程督導，從源頭上減少投訴的發(fā)生。

目前，塔斯汀、老鄉(xiāng)雞等頭部快餐企業(yè)均已上線智慧運營系統(tǒng)，用于線上巡檢、食品管理、運營標準專項追蹤等板塊，幫助門店提升運營QSC標準和運營管理質量，同時利用大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)現(xiàn)門店的營運難點，及時提供解決方案。

03、目錄

04、總結

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